Has quedado con un amigo para ponerte al día sobre el último partido de fútbol. Tu amigo, un ávido aficionado, se siente decepcionado por la derrota de la noche anterior. Tu amigo habla de los entrenadores, de la toma de decisiones, de las condiciones del campo, etc. ¿Qué opciones tienes para responder a las preocupaciones de tu amigo?

Como mero aficionado, no puedes cambiar mucho la gestión del equipo, que está fuera de tu control o influencia. Por suerte, tu amigo no te pide que hagas nada con respecto al equipo; con escuchar a tu amigo es más que suficiente.

Sin embargo, cuando se trata de nuestro trabajo profesional, a menudo esperamos un cambio cuando expresamos una idea, una preocupación o una queja. Cuando esperamos que alguien actúe en función de nuestro mensaje, hemos pasado a proporcionar retroalimentación.

La retroalimentación se produce cuando se emite un mensaje con la intención de que el destinatario actúe en consecuencia.

Las opiniones que recibimos se deben a una serie de razones. Si un servicio no satisface sus expectativas, tal vez desee expresar su preocupación a una persona con capacidad para efectuar cambios en el futuro. Si un cliente o colega actúa de forma inesperada e indeseable, querrá hacerle saber que hay un desfase entre sus expectativas y sus acciones. En la otra cara de la moneda, cuando una persona se comporta bien, es posible que desee reforzar la acción mediante elogios.

En todas estas situaciones, es importante recordar los límites de nuestro poder. El único control que tenemos cuando proporcionamos retroalimentación es el contenido de nuestro mensaje. No tenemos ningún control sobre si el destinatario actuará en función de los comentarios o, si lo hace, sobre si actuará en consonancia con el resultado que deseamos.

Teniendo en cuenta los límites de nuestro poder, ¿cómo podemos mejorar la probabilidad de que el feedback sea útil para el destinatario y lo ponga en práctica? A continuación se ofrecen cuatro consejos para mejorar los comentarios.

1. Seguimiento de la persona

Recibimos comentarios todo el tiempo de amigos, familiares, compañeros de trabajo, jefes, empleados e incluso anunciantes. Con tantos comentarios constantes que te piden que hagas tantas cosas diferentes, se crea un ruido de demanda. ¿Cómo se puede clasificar el ruido y encontrar la señal de lo que es más importante para poner en práctica?

Una de las formas de eliminar el ruido es identificar las tendencias de las opiniones. Por ejemplo, en el Instituto de Formación recogemos las evaluaciones al final de cada formación y hacemos un seguimiento de los comentarios en una base de datos. A partir de la base de datos podemos obtener informes sobre las opiniones de una formación concreta, un formador, un mes, un lugar, etc. Esto nos ayuda a identificar las tendencias en las opiniones para crear pasos de acción claros para mejorar nuestros servicios.

Sin embargo, cuando proporcione la retroalimentación, es posible que desee cortar el ruido más allá de ser un punto de datos en la tendencia. El seguimiento con el destinatario de la opinión es una buena manera de reforzar su señal. Demuestra el valor que le das a la persona y a sus resultados, a la vez que aumenta las probabilidades de que tu opinión destaque y sea escuchada entre el ruido.

2. Mantener la corriente de retroalimentación

Las personas queremos tener éxito y actuar de acuerdo con las expectativas que nos ponemos. Los comentarios que elogian el éxito nos ayudan a sentirnos validados y a saber que vamos por el buen camino. Los comentarios que nos orientan sobre cómo mejorar nuestro trabajo pueden ayudarnos a evitar el fracaso, la vergüenza o defraudar a un valioso colega o cliente.

Además, si no proporcionamos información cuando es pertinente, es posible que la persona haya hecho ajustes en el ínterin y que su información ya no sea aplicable, para bien o para mal. A nadie le gusta que una persona se aferre al pasado. Los comentarios sobre un déficit de rendimiento en el pasado pueden hacer que las mejoras actuales se sientan invalidadas.

Aunque es aconsejable hacer un seguimiento, también es importante asegurarse de que sus comentarios son actuales y pertinentes.

3. Desarrollar una relación de respeto mutuo

El éxito de la retroalimentación no depende de la confianza absoluta ni de la amistad. Al contrario, estar al servicio de otro requiere unos límites que permitan a la persona aumentar su objetividad. Por supuesto, esto no quiere decir que la mejor manera de dar retroalimentación sea con desconocidos. Una relación establecida y respetuosa aumentará el valor de su retroalimentación.

Piense en la publicidad. Si estás en la sala de espera de una cita y ojeas una revista que te han dejado abierta en la mesa, las páginas te inundarán de comentarios. Necesitas un coche nuevo, una agenda y pistachos. Pero, ¿qué sabe el anunciante de ti personalmente para recomendarte esas cosas? Ahora imagina que un amigo o un colega de confianza te dice que veas una película, leas un libro o veas un espectáculo. Usted tiene una relación y es más probable que se tome en serio la recomendación, ya que le conoce mejor que los anunciantes de Madison Avenue.

Para ello, al dar la opinión, se recomienda conocer a la persona o al grupo al que se da la opinión. Si puedes aportar un contexto a tu feedback en términos de su otro trabajo, iniciativas y ambiciones, serás mejor recibido.

4. Sea claro en sus expectativas

La diferencia entre la retroalimentación y una queja o un cumplido es que usted pretende que el destinatario se guíe por el mensaje para futuras acciones. En general, la gente quiere cumplir estas expectativas. Si una persona no tiene claro lo que usted espera, es posible que se quede corta o se pase de la raya al tratar de cumplir con el difuso estándar. Antes de dar su opinión, asegúrese de que sus expectativas están claras en su propia mente. Es injusto exigir al receptor de la evaluación que cumpla unas expectativas que no se le han comunicado claramente.

Ninguno de estos consejos te garantiza que vayas a conseguir tu objetivo al dar tu opinión, ya que cada persona es capaz de tomar su propia decisión y aplicar tu opinión en su trabajo. Sin embargo, seguir estos consejos te ayudará a salvar la brecha entre expresar tus pensamientos y que sean escuchados.

-Rob